Голос - це правила, а не настрій: кожен принцип має правило, приклад, антиприклад і пояснення з дослідження, щоб будь-який рядок писався однаково - і людиною, і Claude.
П'ять принципів голосу. Кожен - правило (одне речення), приклад, антиприклад і пояснення з research/персон/JTBD. Персони кажуть, як писати; мова конкурентів - де вирізнятися.
personas.md, Persona 3). CLAUDE.md, Принцип 4: «no countdown timers, no anxiety-inducing popups… no noise». ESJ-3 (jtbd.md): активний скепсис українського покупця до підробок - тиск читається як шахрайство, не як вигода.
competitors.md §Competitor Voice, реєстри 1,2,5,6). Спокій - це вже відмінність.
personas.md Persona 3; OBS-B2, OBS-B4). CLAUDE.md, Принцип 5: «Plain language, deep information… lead with the simple answer». Тренер теж виграє: він показує цю просту відповідь клієнту (Job 5, «recommend with visible evidence»).
personas.md). Прямо лікує розбіжності з microcopy.md Розділ B1 (одна дія - багато кнопок).
jtbd.md). Ціна для тренера - не деталь, а ворота входу: «price… is the gate» і прозора, опублікована ціна - сама по собі досвід-відмінність (strategy.md v5, Riskiest assumption + Decision 3). CLAUDE.md, Принцип 3: «The coach is a channel, not an edge case». Новачок - навпаки, потребує «clear path… plain language» (Принцип 2).
competitors.md §Competitor Voice, реєстр 8). Прямо назвати гуртову ціну - чиста галявина.
personas.md). CLAUDE.md, Принцип 2: «never face a blank stare». Принцип 4 (спокій): успіх не святкує. Прямо лікує microcopy.md Розділ D ([CHEER]: «Вітаємо, Олено!», «…Ви увійшли 🎉», «З поверненням, Вікторіє! 🥈»).
strategy.md: Objective 1 «Build trust»).Додано 2026-08-04, коли з'явилися карти CJM. Голос, виведений із персон загалом, не знає, де людина стоїть у цей момент. Ця таблиця це виправляє: фаза шляху → цільова емоція → бар'єр → як це звучить. Джерела: Як є (зони Z1-Z6) і Як буде.
Дно емоційної кривої - фази 7-9 карти «Як є» (очікування, отримання, погляд в очі спортсмену), і всі три після оплати. Саме там голос важить найбільше: людина вже заплатила, і будь-яке бадьоре слово читається як знущання.
| Фаза | Ціль | Бар'єр | Як це звучить |
|---|---|---|---|
| 2-3 Сесія, вибір клієнта | +1 | Z4 | діловито й коротко: «Нова сесія», «Додати клієнта». Без вітань і без пояснення того, що видно. |
| 4 Набрати набір | +2 | Z5 | ціну називаємо прямо: «Ваша ціна 2 320 ₴». Не «вигідно», не «спеціально для вас». |
| 6-7 Кошик і оформлення | +2 | Z4 | підсумок по клієнту називається іменем клієнта, а не «Група 1». Кнопка називає результат: «Підтвердити замовлення». |
| 8 Очікування | 0, не +2 | Z3 | головна фаза для голосу. Стан каже правду й дає дію: «Передано в доставку. Прибуде 12 серпня». Не «Дякуємо за очікування!», не «Ваше замовлення в дорозі 🚚». Нуль тут чесний: дата - це очікуване, а не свято. |
| 9 Отримання і розбір | +1 | Z1 | вихід названий на місці: «Щось не так із замовленням? Напишіть нам» - з адресою, а не з порадою «зверніться в підтримку». |
| 10 Погляд в очі | +2 | Z2 | довіру доводимо, а не стверджуємо. «Сертифікат» веде на документ. Заборонено «100% оригінал», «гарантія якості», «перевіряємо кожну партію» без доказу поруч - це те саме «ваша помилкова думка», лише ввічливо. |
Наскрізна вимога, Z6. Обидва позитивні піки в дослідженні - це люди, а не інструмент: «ребята всегда идут на встречу», «консультанту Сергію особиста подяка». Тому голос несе те, що ніс той менеджер: хтось відповідає, хтось бере відповідальність, хтось пам'ятає, хто ви. Практично: у кожному стані є адресат дії, помилка не буває безособовою («не вдалося» без виходу), і продукт ніде не відповідає «це ваша суб'єктивна думка».
Одне поняття - одне слово. Рішення для кожної розбіжності, позначеної в microcopy.md Розділ B. Нових термінів не вигадуємо - беремо мову персон і ресерчу. Що вибрано - те й скрізь, без винятків.
«ви» - з малої літери, однаково на всіх екранах (крім початку речення). Не «ти».
Чому: житло тут - це здоров'я, гроші й довіра (Принцип 1). Олена - професіонал 30–42 (personas.md P1), Вікторія боїться «feel foolish» (ESJ-2) - обом «ви» звучить як повага, а не дистанція. Бриф: «Sport nutrition is serious for people who take it seriously». «Ти» лишаємо конкурентам з 🏆💪.
| Поняття | Пишемо | НЕ пишемо | Чому |
|---|---|---|---|
| товарна одиниця | товар | позиція, продукт (як SKU), пропозиція | покупець каже «цей товар»; «позиція»/«шт» - складські слова. Лічильник кошика скрізь «товар/товари/товарів» (і в тренера теж), не «позиції» |
| що оформлює покупець | замовлення | заявка, запит, ордер | «моє замовлення» - мова покупця; «заявка/запит» звучить бюрократично |
| куди складають товари | кошик | корзина | стандарт UA e-commerce; «корзина» - росіянізм |
| хто веде клієнтів | тренер | коуч, наставник | Олена називає себе тренером (personas.md P1); «коуч» - зайвий англіцизм |
| люди тренера | клієнт | підопічний, атлет, спортсмен (в UI) | тренер думає «клієнти» (jtbd.md Main Job); коротко й нейтрально в інструменті |
| чого хоче покупець | ціль (6 цілей) | мета, goal, напрям | покупець приходить з ціллю (Job 2, jtbd.md); «мета» двозначне |
| накопичувальна знижка | знижка | персональна ставка, тір-знижка | Decision 3, механізм А: за сумою покупок за весь час |
| бонусний рахунок | бонуси (бонусні гривні) | кешбек, бали, поінти | Decision 3, механізм Б: ~1%, згорають; «бали/кешбек» - не наше |
| спільна поверхня лояльності | Знижки та бонуси (розділ) · Бонусна програма (лендинг) | – | це два різні механізми - називаємо обидва чесно, не зливаємо в одне |
| наявність | В наявності · Залишилось мало · Під замовлення · Немає в наявності | «Є», «В складі», «Аут оф сток» | чесні 4 стани (Принцип 5); OOS-дія - «Повідомити про надходження», підтвердження - «Повідомимо, коли з'явиться» |
| тарифи тренера | Free · Pro | FREE, PRO, ПРО, Про | назви тарифів; звичайний регістр, не ALL-CAPS (Принцип 1) |
| повернення товару | Повернення | Обмін і повернення, Повернення/обмін (як різні назви) | одна назва в меню, футері й на сторінці (H1) |
| відгуки про товар | Відгуки | Відгуки покупців (як окрема назва вкладки) | одна назва секції; на сторінці 8.11 «Відгуки про магазин» - це інша сутність, не плутати |
| підбір за ціллю | Квіз | Цілі (як назва квіза), Помічник, Тест | одна коротка назва; «підбір за ціллю» - допоміжний підзаголовок, не друга назва |
Лікує microcopy.md Розділ B1. Повний набір правил мікрокопі - Крок 4; тут фіксуємо канон.
| Дія | Кнопка | НЕ пишемо |
|---|---|---|
| додати товар у кошик | У кошик | Купити, Купити в 1 клік, Замовити, В кошик |
| додати товар клієнту (тренер) | Додати клієнту | У кошик (у режимі тренера) |
| повторити попереднє замовлення | Повторити замовлення | Повторити, …попереднє замовлення, ↻ У кошик, Повторити для {клієнт} |
| почати оформлення (з кошика) | Оформити замовлення | Перейти до оформлення, Checkout |
| підтвердити на checkout | Підтвердити замовлення | Оформити, Замовити, Готово |
| нова сесія тренера | Нова сесія | Нова сесія замовлення, …для клієнта, Зібрати сесію |
| додати клієнта | Додати клієнта | Новий клієнт (лишається лише як H1 модалки), Створити клієнта |
| повторити спробу | Спробувати ще раз | Спробувати ще, Оновити, Повторити |
| перейти в каталог | До каталогу | Перейти до каталогу, У каталог |
| підписка на тариф | Оформити Pro · Активувати Free | Перейти на Pro, Активувати Pro, Купити Pro |
Дозволені (впізнавані, коротші за UA-аналог, вже в мові персон): онлайн, промокод, SMS, e-mail (як канал), Free/Pro (назви тарифів), Квіз, бренди й платіжки латиницею (Apple Pay, Google Pay, LiqPay, Wayforpay, Нова Пошта, назви товарів/брендів).
Замінюємо: коуч → тренер · корзина → кошик · логін/войти → увійти / вхід · чекаут → оформлення · саппорт → підтримка · кешбек/бали → бонуси · айтем/позиція → товар · ордер → замовлення.
Здоров'я, не Здоров'я) - прибрати змішування U+0027/U+02BC.1 740 ₴. Тисячі - пробілом: 2 320, не 2320/2,320.№ К-2041 (не #К-204).● наявність, 🥈 рівень, іконки навігації). У реченнях, системних повідомленнях і привітаннях - ні (див. «Заборонене»).Чого не пишемо ніколи. До кожного пункту - «було» (реальний рядок з інвентаря) → «як треба». Без цього списку дефолт повертається: захват, оклики, emoji. Джерело «було» - microcopy.md Розділ D + §Competitor Voice.
| Не пишемо | Було (з продукту) | Як треба | Чому |
|---|---|---|---|
| Привітання-святкування | «Вітаємо, Олено!» · «Вітаємо у Stack! Ви увійшли 🎉» · «З поверненням, Вікторіє! 🥈» | «Олено, ось ваш кабінет» · «Ви увійшли» · «Ваш рівень: 🥈 Срібло» | Принцип 1 + 5: успіх не святкує |
| AI-кліше помилки | «Ой! Щось пішло не так 😕» | «Не вдалося завантажити. Спробуйте ще раз або перейдіть до каталогу.» | Принцип 5: помилка каже, що робити |
| Мотиваційний тон | «Почніть накопичувати вже з першого замовлення» · «Відкрийте для себе» | «1% від кожного замовлення повертається бонусами» | факт замість заклику (Принцип 2) |
| Оклики в UI / слово «успішно» | «Замовлення успішно оформлено!» · «Дякуємо!» | «Замовлення №1024 прийнято» | Принцип 1: спокій, без окликів у системних текстах |
| Emoji в реченнях / системних | «🎉 Створюємо ваш акаунт» · «Дякуємо за відгук! 🙌» | «Створюємо акаунт» · «Дякуємо за відгук» | emoji лише як значок статусу, не в тексті |
| Терміновість і дефіцит-тиск | «Встигни!» · «Залишилось 3 - знижка згорає!» · таймери | «Залишилось мало» (чесно, без тиску) | Принцип 1; бриф «no countdown timers» |
| Недоведені claims | «100% оригінал» · «сертифіковано» (гаслом, без файлу) | «Сертифікат відповідності - переглянути» (з реальним файлом) | ESJ-3; наша відмінність - доводити, не заявляти (§Competitor Voice) |
| ALL-CAPS і хайп-бейджі | «ХІТ» · «ВИГОДА -34%» · «НАДІСЛАТИ» | «Популярне» · «Надіслати» | Принцип 1: без крику |
| Бейт-прайсинг і one-click тиск | «Товари за 1 грн» · «Купити в 1 клік» | «У кошик» | Принцип 1 + 3 |
| Канцелярит | «здійснити оформлення замовлення» · «в разі виникнення помилки» | «оформити замовлення» · «якщо сталася помилка» | Принцип 2: звичайні слова |
Правила, за якими пишеться конкретний рядок. Кожне звірене з Принципами і Словником вище. Типи й стани - з wireframes/docs/screens.md (реальний набір прототипу: кнопка · H1 · поле форми · empty×16 · loading×16 · error×13 · OOS · no-address · price-block · declined · dead-end · cap · confirm-видалення · toast). До кожного правила - приклад Stack словами словника.
ia/docs/pages/seo.md («Протеїн - купити в Одесі»), але теж без окликів.aria-live. Без окликів/emoji в тексті.| Стан | Одне правило |
|---|---|
| Порожній | чому порожньо + дія-вихід; ніколи глухий кут |
| Помилка | що сталося + що робити; без вибачень і жартів |
| Завантаження | мовчить або каже, що вантажиться; коротко |
| Успіх | факт + наступний крок; без святкування |
| OOS / наявність | чесно + сповіщення + вихід до колекції |
| Небезпечна дія | попередь про наслідок і незворотність до натискання |
voice.md повний: принципи + словник + заборонене + мікрокопі. За ним пишеться будь-який рядок продукту. Наступне - візуалізація voice/*.html + встройка в бічну панель (після Кроку 4, перед Кроком 5), далі Крок 5 (зразок-екран) і Крок 6 (розкатка на всі екрани).